Как предоставить безупречный сервис

Секреты ТОП-специалистов Naimi.kz

В Naimi.kz клиенты ищут настоящих профессионалов, которые могут не только качественно выполнить заказ, но и предоставить хороший сервис.

В этой статье мы поделимся секретами ТОП-специалистов Naimi.kz, которые помогут вам предоставить безупречный сервис любому клиенту.

Делайте то, что умеете

Чтобы не попасть в неприятную ситуацию, когда не хватает знаний или инструментов, беритесь только за те заказы, которые точно сможете выполнить. Если вы возьмете за заказ, который не в силах выполнить, вы зря потратите время или плохо выполните работу, за что получите отрицательный отзыв, который увидят в вашей анкете другие клиенты.

Уточняйте детали заказа

Прежде чем согласиться на выполнение заказа, в чате с клиентом уточните все детали, которые вам нужно знать. Возможно вы узнаете, что не сможете выполнить данный заказ или наоборот, что работа проще, чем казалась изначально, а оплата выше всех ожиданий. Также уточнение деталей поможет понять, какие инструменты нужны для работы.
Поехал на заказ "Установить новую ванну". Озвучил цену 8500 тенге. Приехал, а там новый дом в черновой, водопровод и канализация до конца не проложены. С трудом объяснил клиенту, что цена была озвучена только за установку. Про прокладку труб канализации до стояка в заявке не говорилось.

По цене договорились, но по сути выполнил заказ за копейки. Не хотел терять клиента, да и человек там сложный, мог пожаловаться или отзыв плохой оставить. Потратил вместо ожидаемых 2 часов, целых 2 с половиной дня. Если бы знал заранее - озвучил цену другую, инструменты подготовил, да напарника позвал помочь.
Жусуп
Сантехник
С чатом стало намного удобнее. Конечно бывают случаи, когда клиент не отвечает в чате, приходиться звонить и обсуждать по телефону. В январе был заказ на установку электроплиты, по телефону уточнил адрес, и когда нужно приехать. Сказали только розетку поставить, да все подключить. Клиент жил в Талапкере, а у меня все инструменты в гараже на Юго-Востоке. Взял самое основное, как всегда на заказ. Машины у меня нет, на автобусе много с собой везти желания не было. Приехал, а там кабель силовой не проложен, перфоратора у клиента нет. Пришлось ехать в город. Благо клиент был доброжелательный, за небольшую скидку свозил меня в город. Я инструмент взял, вернулись, все установил. Больше на такие грабли не наступаю.
Абылай
Электрик

Будьте вежливы

Начиная с общения в чате и заканчивая оплатой вашей работы - будьте вежливы, цените клиента и его время.
Любой клиент оценит, если вы будете придерживаться простых правил общения. Если же вы, наоборот, не сможете правильно выстроить диалог или вовсе нагрубите клиенту, то наверняка не только испортите настроение себе и клиенту, но и получите плохой отзыв в свою анкету. Это не только плохо скажется на получении других заказов, но и может привести к блокировке анкеты.

Будьте ответственны и пунктуальны

Откликнулись, договорились и не приехали на заказ - ждите жалобу от клиента. В таких случаях клиент всегда прав. Вы сами взялись за заказ и вся ответственность лежит только на вас. Если возникла непредвиденная ситуация, то свяжитесь с клиентом, объясните суть проблемы и найдите удобное для клиента решение. Если же вы не выходите на связь , наверняка этот клиент больше не захочет иметь с вами дело, а в худшем случае пожалуется на вас или оставит негативный отзыв.

Договариваясь о встрече всегда учитывайте риски - на дорогах могут быть пробки, такси может опоздать или на заправке образуется очередь. Лучше всего приехать пораньше, чем опоздать. Опоздаете - клиент сочтет, что вы безответственны, доверяться вам нельзя и лучше отдать заказ другому специалисту.
Не понимаю специалистов, которые грубят клиентам. Никто же не заставляет браться за заказ. Если что-то не устраивает, отмените отклик, дайте другим специалистам договориться, выполнить работу и заработать.

Я вообще считаю, что грамотное общение - это одно из самых главных качеств специалиста. Если человек умеет вежливо говорить, то он не только хороший специалист, но и человек хороший. Такой специалист всегда найдет работу и будет востребован на рынке.
Даулет
Разработчик
Подъезжаю на заказ я всегда в назначенное время, даже стараюсь приехать пораньше. Я вообще человек пунктуальный. Если сказал, что приеду в 3 часа дня, то точно буду в это время.

Если специалист опаздывает на заказ, значить и работу может не добросовестно выполнить. К такому специалисту сразу доверие меньше. Клиент может посчитать, что специалист не заинтересован в заказе, может отменить заказ или найти другого специалиста.
Рустам
Электрик

Выглядите профессионально

Для работы используйте специальную чистую одежду, перчатки, при необходимости защитные очки или другие защитные аксессуары. Привычная техника безопасности не только добавит плюс к вашему виду, но и убережет от травм. На выезд к клиенту не забудьте взять сменную обувь или наденьте бахилы. Если вы работаете с профессиональными инструментами, позаботьтесь и о них. Сложите все в ящик, держите инструменты в чистом, аккуратном и упорядоченном виде. Это не только поможет вам при работе и покажет ваш профессионализм, но и продлит жизнь инструментам.

Соблюдайте чистоту

Не оставляйте беспорядок после себя, приберите рабочее место. Если для этого нужна тряпка или пылесос, то попросите у клиента, который будет приятно удивлен такому высокому уровню сервиса. Если остался мусор или коробки, соберите все и захватите с собой до ближайшего мусорного бака. Много сил от вас не потребуется, а клиент оценит такой жест.
Выполняю монтаж полов. Часто приезжаю на заказы, где работаю не я один, а еще несколько других специалистов. Ужасно неприятно, когда ходишь по квартире, а везде бардак и беспорядок. Инструменты, старые коробки, пустые банки и мешки просто заполняют дом бедных людей, которым самим все это нужно будет выносить. Мне вот не сложно взять пару коробок и вынести на мусорку. Клиенту приятно, запомнит меня чистюлей (смеется), и я доволен, что приятное впечатление о себе оставил.
Нурсултан
Плотник
Работал я раньше с напарником - любитель ходить в носках и показывать всем свой голый торс. Не знаю как клиенты, но я удовольствия от этого не получал. Вешаем вытяжку, заберется он на стремянку, потрясывая своим пивным животом и в носках не первой свежести. Приятного мало в этом. Можно ведь сменную, чистую обувь одеть и комбинезон например. Может жарко, не комфортно, но зато клиенты жаловаться не будут, а наоборот поменяют свое мнение о специалистах, которые руками работают.
Василий
Электрик

Будьте готовы ко всему

В работе любого специалиста могут возникнут непредвиденные ситуации. Например, на заказе могут быть дети, которые будут докучать вас своими вопросами, или животные, которые будут стараться помешать выполнить работу или вообще вызовут у вас аллергию. Бывают разные ситуации, к которым нужно быть готовым, сохранять спокойствие, не растеряться и выполнить работу на высшем уровне.

Проявляйте заботу и будьте честны

Заботясь о клиенте, вы заботитесь о себе и своей репутации. Если при работе могут возникнуть трудности или дополнительные расходы - сообщите об этом заранее. Если клиенту нужно дать консультацию, докупить материалы или помочь решением мелкой задачи ценою в несколько минут - не поскупитесь. Несколько ваших слов или задержка в пару минут на заказе, не испортят ваш день, а клиент запомнит Вас на долгое время настоящим профессионалом.

Что касается сроков работы, тут нужно отталкиваться от опыта. Перед оглашением сроков продумайте всё, учтите риски и непредвиденные ситуации.
Если вы работаете над проектом, в котором вы один из исполнителей, подумайте, на сколько ваша работа зависит от других людей. Если работа зависит от поставок материала, учитывайте на сколько они могут растянуться.
Посчитав все время работы добавьте 10% и озвучьте сроки клиенту. Так, если все пойдет гладко, вы справитесь раньше, чем говорили. Если же все пойдет не по плану, у вас будет запас по времени, и клиент не будет докучать вас вопросом "Когда уже".
Была у меня постоянная клиентка, всегда вызывала по мелочам: гардину прикрутить, стул починить, шторы повесить, шкаф передвинуть. Заказы не большие, денег много не возьмешь, но клиентка постоянная, отказывать не удобно. Все бы ничего, но в доме у нее, помимо двух детей еще и две собаки размером с медведя. Как не вызовет меня, так приключение целое. С одной стороны два её сына весь инструмент перебирают, спрашивают что и для чего, справа псы, которые так и казалось, что вот-вот сожрут меня. Но ничего, терпел, работал, а она довольная была, что я с детьми лажу, учу их мужскую работу выполнять.
Иван
Муж на час
Раньше все легко было, приехал, выполнил заказ, уехал. Сейчас, когда конкуренции много, стараешься выделиться из толпы. Акции разные придумываешь, бонусы клиентам делаешь. Последнее время клиентам говорю - у нас ремонт заказываете, мы бесплатно доставку материалов делать будем, мусор строительный вывезем, уборку по итогу сделаем. Такое предложение для клиентов выгодно звучит, поэтому заказы нам доверяют. Был клиент, делали 318 квадратов чистовой, в подарок ему радиатор поставили в гараже, а он нас брату посоветовал, которому потолки сделать надо было.
Иман
Бригадир
Чтобы стать хорошим специалистом, нужно не только хорошо выполнять работу. Сегодня нужно проявлять заботу, быть вежливым, отзывчивым, пунктуальным и опрятным, предоставлять выгоду и быть просто хорошим человеком.

Всего один довольный клиент приведет к вашим услугам сотни других людей.

Используйте эти знания, чтобы улучшить уровень обслуживания, который не только поднимет вашу репутацию, но и позволит поднять цены на услуги.
Благодарим специалистов Naimi.kz за помощь в написании данного материала. Ваши секреты помогут многим казахстанским специалистам стать лучше.
Если у вас возникли вопросы, звоните в службу поддержки Naimi.kz по телефону +7 (700) 299-99-12; +7 (717) 299-99-12
Материал подготовил:
Федотов Олег
Копирайтер Naimi.kz
Made on
Tilda